這幾年每次在走訪家居建材市場的時候，總會聽到好些老板抱怨說當下的市場環(huán)境不好，當?shù)貨]有多少新樓盤，即使開了盤的裝修業(yè)主好像也不多，整個市場異常冷淡，生意是越來越難做了。這樣的日子長了，經(jīng)銷商們每天都貌似在煎熬中度過，但轉(zhuǎn)念一想我們又發(fā)現(xiàn)，越是生意難做的時候，抱怨不但什么問題解決不了，反而增加了負面和消極的思想，于是生意也變得更加難做，不知不覺間就進入了惡性循環(huán)的怪圈，所以越是在這樣的時候更需要冷靜思考沉著應(yīng)戰(zhàn)，如此才能體現(xiàn)自身的經(jīng)營實力和抗市場風險的能力。

當我們抱怨市場環(huán)境不好，樓盤不多的時候，你可曾想過我們的生意除了新樓盤以外就沒得做了嗎？筆者走訪市場時，與很多家居建材老板溝通，發(fā)現(xiàn)他們大都屬于趕上好時候的一批經(jīng)銷商，經(jīng)營生意的時間少則幾年多則20幾年，但筆者卻發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商們做這么長時間生意，曾經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品有多少，恐怕連經(jīng)銷商自己都不清楚，何況賣出去的產(chǎn)品誰敢保證用一輩子不壞，而誰又能做得出來這樣的產(chǎn)品！

在今天互聯(lián)網(wǎng)的這個時代，電商企業(yè)幾乎都一致認同：誰的粉絲越多、忠誠度越高，誰的生意就好做！營銷的基本原理都一個樣，這個道理在實體店同樣受用。假如把已經(jīng)購買過我們產(chǎn)品的業(yè)主就當成是我們的粉絲的話，這么多年經(jīng)營下來我們一共積累了多少粉絲，仿佛沒有一個經(jīng)銷商可以回答上來；再問有多少實體店對自己的粉絲做過什么呢，得到的答案也不盡人意。如果我們只管把貨賣出去，收完錢后針對老客從來不做任何事情的話，試問你家的店怎么跟人家電商去競爭，以這樣的狀況咱們還能玩得了多久？我們還可以把問題再拓寬些思考，如果連老客營銷都不做，其他方面又能做的怎樣呢？有一句歌詞寫的很好：結(jié)識新朋友不忘老朋友！對于這樣的實體店，就是有了新歡踢了老友的杰出典范，筆者借用一句詼諧的歇后語表述觀點：茅坑邊翻跟斗—離死不遠。

說了這么多針對老客做營銷的意義何在呢？老客既然會選擇我們的產(chǎn)品，必定是對我們的品牌產(chǎn)品服務(wù)等各方面都比較認可，因此針對他們的營銷互動，不但可以加深對我們的美好印象，甚至都會為我們而感動，感動以后就一定會有行動，要么自己以后仍然選擇購買我們的產(chǎn)品，要么主動幫我們做義務(wù)的口碑宣傳，告訴身邊的親朋好友選擇我們產(chǎn)品， 這樣自然我們會有不少生意上門來。

那么現(xiàn)在問題來了，老客營銷應(yīng)該怎么做呢？帶著這個問題且看筆者一一分析：

第一、整理信息。將門店經(jīng)營多年購買過咱們產(chǎn)品的老客信息進行全面收集和整理。大家趕快行動起來，把存封多年早已灰塵封面的銷貨清單、客戶信息登記冊（當然可能好多店的這些東東早已不知去向）統(tǒng)統(tǒng)找出來，分出不同的小區(qū)，不同的購買時間、購買的不同產(chǎn)品類型，一一進行整理分類，完后制定出老客營銷計劃來，按照不同小區(qū)不同的購買時間，有針對性的深入開展營銷活動。

第二、短信互動。如果把購買過我們產(chǎn)品的業(yè)主就當做是我們的粉絲的話，我們一定不能忘記了與粉絲的互動，但實體店的粉絲互動又有別于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但由于我們擁有更詳細的業(yè)主信息，所以我們互動中可以有更多的感情成分投入，比如：我們可以短信分享產(chǎn)品使用的技巧，常見問題的處理這類信息，我們還可以在傳統(tǒng)節(jié)日里發(fā)送短信祝福，如果我們知道業(yè)主的生日信息，亦可短信祝福生日快樂，我們針對老客有什么優(yōu)惠活動服務(wù)活動短信告知之類都是可以的。這樣的互動可以讓老客感覺，我們始終都還在關(guān)注著他們，而不是純粹的買賣關(guān)系，錢拿到手就老死不相往來，如此他們也便一定會心懷感激。

第三、電話回訪。針對上面我們所整理出來的信息，開始一一的做售后電話回訪，詢問老客使用我們的產(chǎn)品狀況怎樣，有沒有出什么故障，還有沒有什么不滿意的地方等等。事實上很多業(yè)主買完產(chǎn)品后，使用過程中沒什么大的問題，一般都不會太過在乎，比如一盞花燈里有10只光源，其中有4只不亮了；比如馬桶沖水箱有點漏水，但不影響正常使用；比如墻壁上的涂料被小孩畫的有些臟了；再比如櫥柜有一扇門開關(guān)有些不方便等等這些問題，幾乎每個業(yè)主都可能遇到，但他們一般都不會太過在乎，除非問題相對嚴重了，但有時為了這么一點事情又覺得麻煩，所以正好給了商家一個關(guān)心老客的機會，電話回訪過去必定讓業(yè)主心有感動，這才叫真正的售后服務(wù)。

第四、替換服務(wù)。針對不同的小區(qū)電話回訪的情況，我們可以統(tǒng)計好業(yè)主問題反饋的情況和數(shù)量，分小區(qū)開展產(chǎn)品替換服務(wù)，于是提前聯(lián)系好相關(guān)物業(yè)部門，在小區(qū)內(nèi)替換服務(wù)內(nèi)容的海報張貼出來，條幅懸掛起來，提前把活動氣氛營造出來，活動進行時在小區(qū)人流較大的地方搭上帳篷擺上產(chǎn)品，一邊做事先約好的老客產(chǎn)品替換服務(wù)，一邊對其他業(yè)主開展產(chǎn)品替換的咨詢服務(wù)。由于前期已經(jīng)在電話里征得了老客的同意，后面再去做產(chǎn)品替換服務(wù)時，在現(xiàn)場的我們就不會顯得冷冷清清，讓人感覺好像無人問津（善于抓住從眾者消費心態(tài)，提前造勢），這樣一來自然會帶動更多的其他業(yè)主做替換服務(wù)。當然在做上門替換服務(wù)時，我們也還可以根據(jù)業(yè)主的具體情況做附加推銷，以增加我們銷售的機會。

第五、增值服務(wù)。 針對上面的已經(jīng)做了產(chǎn)品替換的業(yè)主，在做替換服務(wù)時，我們一邊需要弄清楚，老客的使用情況是怎樣的，從而明白了產(chǎn)品出現(xiàn)問題的根源所在，這樣便可以教會業(yè)主正確使用產(chǎn)品，減少發(fā)生問題和故障的概率，從而提高產(chǎn)品的使用壽命；另外針對產(chǎn)品使用過程中的容易出現(xiàn)的普遍問題，我們在幫業(yè)主做好替換服務(wù)后，可以贈送些附件配件，教會業(yè)主出現(xiàn)問題后自己解決，諸如此類的增值服務(wù)，再刁蠻的業(yè)主也定會感激不盡。

筆者將以上幾個方面的策略提供給大家參考，但筆者更想問問經(jīng)營實體店的老板，在互聯(lián)網(wǎng)思想沖擊整個社會的狀況下，一切以客戶為中心的理念已經(jīng)蔚然成風，原本已經(jīng)積累了大量粉絲的實體店，如果對即有的粉絲都置之不理全然不顧，連老客營銷都不做或不能做好的話，那么在這個互聯(lián)網(wǎng)的時代里，你還想怎么活呢？